Gerade in den Social Media Kanälen und nicht zuletzt auch auf Linkedin erscheinen immer wieder Posts, in denen suggeriert wird, dass Vertrieb ganz einfach und nebenbei erledigt werden kann.

Lassen Sie sich nicht blenden. Vertrieb ist Arbeit! Vertrieb bedeutet immer wieder Dinge zu tun, die auch mal schwerfallen können und dürfen. Nicht alles ist leicht. Nicht immer sind wir gut drauf und nicht immer fällt uns jeder Anruf leicht.

Es gibt Tage oder auch ganze Phasen, in denen gerade Akquise Telefonate nicht leichtfallen. Hierbei gibt es nun mal Ablehnung und nicht immer ist man so gut drauf, um eine Abfuhr gleich gut wegzustecken.  In manchen Phasen gehen uns die vielen Neins auch echt in die Knochen. Das ist okay und darf so sein.

Das Problem wird häufig dadurch verstärkt, dass wir uns einfach viel zu große Ziele setzen. Wir überschätzen regelmäßig, was wir in kurzer Zeit erreichen können und unterschätzen, was wir in längeren Zeiträumen tatsächlich bewegen können.

Meist erlebe ich, dass sich Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst viel zu viel auf einmal vornehmen. „Heute habe ich mir den gesamten Nachmittag für die Akquise freigehalten“, ist gar keine so wirklich gute Idee. Lieber jeden Tag ein kleines Bisschen, sprich einen Anruf, aber das auf jeden Fall regelmäßig, an jedem verdammten Tag. Diese Hürde ist so niedrig, dass die meisten sich damit viel leichter tun als mit großen Zeitfenstern, die einen schon beim Blick in den Kalender einschüchtern.

Jeden Tag einen Bestandskunden anrufen, bedeutet, dass wir in einem Jahr proaktiv auf 200 bestehende Kunden zugehen. Es gibt immer Themen, über die wir mit unseren Kunden sprechen können. Laufende Projekte, Reklamationen, neue Produkte oder einfach nur ein netter Smalltalk zur Beziehungspflege. Idealerweise geling es sogar, den einen oder anderen Euro durch Cross- oder Up-Selling umzusetzen, wobei das aber nicht als primäres Ziel über jedem Telefonat stehen sollte.

Wichtig ist nur, dass wir uns diese proaktive Herangehensweise als wichtige und erfolgskritische Aufgabe zur Gewohnheit machen, über die wir irgendwann gar nicht mehr nachdenken.

Rufen wir dann auch noch jeden Tag nur einen einzigen Interessenten – also einen „noch-nicht-Kunden“ – an und sprechen dort mit jemandem, der zum Entscheidungskreis gehört, kommen wir auch in Sachen Neukundengewinnung voran.

Wenn wir es gut machen, sollte uns bereits im Ersttelefonat eine zumindest grobe Kundenqualifizierung gelingen, bei der wir eine Einschätzung hinsichtlich der Bedarfslage des Unternehmens vornehmen können. Auf dieser Basis können wir dann weitere Schritte und Maßnahmen mit dem Interessenten abstimmen oder definieren. Vielleicht macht es dann Sinn, einen Termin beim Kunden zu vereinbaren oder was auch immer.

Mit nur einem Interessenten-Telefonat am Tag, kommen wir auch hier auf 200 Entscheidergespräche im Jahr. Durchaus eine Zahl, die für manche Verkäufer schon allein dadurch zu Erfolgen führt, weil es bisher deutlich weniger waren.

Übrigens ist es völlig egal, ob dies ein Innen- oder Außendienstmitarbeiter macht. Entsprechend geschult, können beide mit nur einem Anruf täglich den Sales-Trichter kräftig füllen. Dann sollte es doch mit dem Teufel zugehen, wenn aus diesem regelmäßigen Sähen nicht bald schon ordentliche oder sogar richtig fette Ernte eingefahren werden kann.

Vertrieb ist Arbeit, da geht kein Weg daran vorbei, aber je mehr wir es schaffen diese Arbeit in möglichst kleine Häppchen zu zerlegen und diese Häppchen regelmäßig zu kauen, desto eher wird aus dieser wichtigen, weil erfolgskritischen Arbeit eine mehr als hilfreiche Gewohnheit. Also gehen Sie es an.

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Modern-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seinem Team B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

Im letzten Jahr ist im WILEY-Verlag sein neues Buch “Mach endlich Deinen Job” erschienen.  Darin geht es um Zeitverschwendung, falsche Routinen und faule Ausreden im Vertrieb, aber natürlich auch um Auswege aus diesem Dilemma sowie die richtigen und zielführenden Maßnahmen für erfolgreichen und zeitgemäßen B2B-Vertrieb. Hier gibt es die kostenlose Leseprobe.

Das aktuelle E-Book von Holger Steitz, “Die ungefähr sieben ultimativen Tipps, um im Vertrieb zu scheitern” können Sie hier kostenlos downloaden.

Den Kunstbegriff Social-Selling habe ich lange Zeit selbst in all meinen Publikationen und Veranstaltungen verwendet. Nun erscheint es mir aber an der Zeit, für eine bewusste Veränderung.

Ab sofort werde ich nur noch den Begriff Modern-Selling verwenden, denn es hat sich einiges verändert.

Social-Selling: Eine Reise in die Vergangenheit

In den letzten Jahren hat Social-Selling eine bemerkenswerte Reise hinter sich. Ursprünglich als Marketingtrend auf sozialen Plattformen gestartet, ging es beim Social-Selling darum, Kundenbeziehungen durch regelmäßige Interaktion und Engagement auf Plattformen wie LinkedIn, Facebook und Twitter aufzubauen. Verkäufer konnten diese Plattformen nutzen, um potenzielle Kunden anzusprechen, wertvolle Inhalte (Content) zu teilen und letztendlich ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

Das Social-Selling hatte zweifellos Erfolg, aber mit der Zeit zeigten sich einige Herausforderungen. Der Wettbewerb auf den sozialen Plattformen wurde intensiver, und es wurde schwieriger, aus der Masse herauszustechen. Außerdem erforderte Social-Selling viel Zeit und Engagement, was für Verkäufer nicht immer nachhaltig war

Dass ich persönlich ein Problem damit habe, den Menschen zu suggerieren, dass Social-Selling die allein selig machende Methode ist, mit der man jedes Produkt, jede Dienstleistung und sogar ganze Anlagen mühelos und ganz ohne persönliches Engagement des Verkaufs verkaufen kann, ist ihnen vielleicht in meinen früheren Posts schon mal aufgefallen😉

Es mag durchaus Produkte und Leistungen geben, die man über einen gut aufgebauten Sales-Funnel, zum Beispiel auf LinkedIn, bis zum Abschluss bringen kann. Das trifft aber ausschließlich auf wenig erklärungsbedürftige Produkte und Leistungen zu und wird, wie in der Rückschau oben erwähnt, immer schwieriger.

Der exorbitante Anstieg der Zahl der selbsternennten „Social-Selling-Gurus“, die genau wissen, wie es funktioniert, trägt dazu nicht unwesentlich bei.

Die Geburt des Modern Selling

 Aus meiner Sicht ist Modern Selling die natürliche Weiterentwicklung des Social-Selling. Es erkennt die Bedeutung der sozialen Medien immer noch an, geht aber über die reinen sozialen Plattformen hinaus. Hier sind einige Schlüsselaspekte, die Modern Selling definieren:

  1. Multikanal-Präsenz

Während Social-Selling nahezu ausschließlich auf Social-Media-Plattformen basierte, konzentriert sich Modern Selling auf eine breitere Palette von Kommunikationskanälen. Das beinhaltet nicht nur soziale Medien, sondern auch E-Mail, Messaging-Apps und sogar Videoanrufe. Nicht zu vergessen, das gute alte Telefon und den direkten Kundenkontakt. Verkäufer nutzen diese verschiedenen Kanäle, um potenzielle Kunden zu erreichen und sich mit ihnen in einer Weise zu verbinden, die für diese am bequemsten und vor allem zielführend ist.

  1. Personalisierung und KI

Moderne Verkäufer sollten auf personalisierte Interaktionen mit ihren Kunden setzen, und dazu gehört durchaus auch das derzeit gehypte KI. Dank fortschrittlicher KI-Technologien können personalisierte Empfehlungen und Inhalte bereitgestellt werden, die auf den individuellen Bedürfnissen und Interessen ihrer Kunden basieren. Dies führt zu tieferen und effektiveren Kundenbeziehungen.

Das bedeutet nicht, dass jetzt jeder technische Verkäufer zum KI-Experten werden muss. Es schadet aber bestimmt nicht, wenn man sich mit der Technologie und den sich daraus ergebenden Möglichkeiten auseinandersetzt. Es ist nun mal die Zukunft…

  1. Datengetriebene Entscheidungsfindung

Technische Verkäufer von heute sollten auch Datenanalysen durchführen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Man versteht die Kunden besser, indem man Daten über deren Verhalten und Interaktionen sammeln und auswerten. Dies ermöglicht, die jeweilige Verkaufsstrategien kontinuierlich anzupassen und zu optimieren.

  1. Teamarbeit und Integration

Modern Selling legt auch großen Wert auf die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens, insbesondere zwischen Vertrieb und Marketing. Durch die Integration von Vertriebs- und Marketingstrategien können Unternehmen eine kohärente und effektive Kundenansprache sicherstellen.

Fazit:

 Der Übergang von Social-Selling zu Modern Selling markiert einen wichtigen Meilenstein in der Welt des Verkaufs. Während Social-Selling weiterhin eine Rolle spielen wird, erweitert Modern Selling die Horizonte und bietet Verkäufern vielfältigere Möglichkeiten, erfolgreich zu sein. Durch Multikanal-Präsenz, Personalisierung, Datenanalyse und Teamarbeit können Unternehmen eine effizientere und effektivere Verkaufsstrategie entwickeln. Es ist an der Zeit, den Wandel zu akzeptieren und sich auf die Zukunft des Verkaufs vorzubereiten, denn Modern Selling ist hier, um zu bleiben.

Es braucht also, neben tiefem Fachwissen, neue weitreichende Fähigkeiten im Verkauf von technischen Produkten und Lösungen. Somit ist Aus- und Weiterbildung im Vertrieb mehr denn je unverzichtbar.

Sind Sie und Ihr Team schon im Modern-Selling-Modus? Falls nicht, fragen Sie mich gerne für ein Modern-Selling Verkaufstraining an. Ich freue mich auf Sie.

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Modern-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seinem Team B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

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Gestern beim Kunden berichtete mir gerade wieder ein Vertriebsmitarbeiter, wie ihm ein sicher geglaubter Auftrag doch noch durch die Lappen gegangen ist.

Was war passiert?

Die Story in Kurzform: Der technische Verkäufer eines Herstellers von elektronischen Baugruppen hatte mit dem Projektleiter eines potenziellen Neukunden, für eine neue Anwendung, ein Bauteil entwickelt und angeboten. Der Vorgang zog sich insgesamt über fast eineinhalb Jahre und stand nun kurz vor dem Abschluss.

In einer abschließenden Besprechung mit dem Projektleiter wurden nochmals technische Details geklärt und der Preis scheinbar endverhandelt. Der Verkäufer versäumte es, bei diesem Gespräch den Auftrag verbindlich abzuschließen, sondern verließ sich auf die Aussage des Projektleiters, „der Auftrag geht Ihnen in den nächsten Tagen per E-Mail zu.“

Nachdem der Auftrag nach über einer Woche noch nicht vorlag, rief der Verkäufer den Projektleiter an. Sie ahnen sicher, was er als Antwort bekam: „Der technische Leiter und der Einkauf haben entschieden, den Auftrag an unseren Stammlieferanten zu vergeben.“

Der Verkäufer war verständlicherweise mehr als frustriert und verstand die Welt nicht mehr.

Ich glaube, wir sind uns sicher einig, dass der Verkäufer hier einige Fehler gemacht hat.

Der letzte große Fehler war vermutlich, dass er bei dem abschließenden Gespräch nicht den Sack zugemacht und den Auftrag fix gemacht hat. Wer so weit gekommen ist, MUSS aus diesem Gespräch mit dem unterschriebenen Auftrag nach Hause gehen.

Vorher wurden aber einige weitere, aus meiner Sicht gravierende Dinge, zum Teil grundlegend falsch gemacht.

Der Verkäufer ist in die „1-Pferd-Falle“ getappt!

Man versteht sich mit einem Ansprechpartner beim potenziellen Kunden gut, findet eine gemeinsame Ebene, die häufig im fachlichen oder technischen Bereich zu finden ist, und bespricht alles mit diesem einen Ansprechpartner.

Der Verkaufsprozess mäandert langsam und behäbig voran, es fehlen verbindliche nächste Schritte und Termine.

Ich bin der festen Meinung, dass der Verkäufer den Vertriebsprozess zu führen hat. Dazu gehört, dass man von Anfang an, also bei jedem Telefonat, jedem Video-Call und jedem persönlichen Gespräch, hinterfragen sollte, wer denn, außer dem jetzigen Gesprächspartner, noch in den Entscheidungsprozess für dieses Projekt involviert ist.

Gelegenheiten gibt es meistens jede Menge, um zu fragen, wie ein Beschaffungs- und Entscheidungsprozess im Unternehmen abläuft, wer alles involviert ist und welche Entscheidungskriterien für den Zuschlag entscheidend sind.

Der Verkäufer ging davon aus, dass es für das Projekt gar keinen Wettbewerb gibt. Der Projektleiter hat mit keiner Silbe erwähnt, dass er nicht der einzige ist, mit dem Gespräche geführt werden, und der Verkäufer hat seinen Job nicht richtig gemacht, weil er die Wettbewerbssituation nicht geklärt hat.

Und vermutlich hat der Verkäufer es auch nicht verstanden, den Kundenvorteil und die eigenen Nutzenargumente so überzeugend darzustellen, dass der Kunde von der Leistungsfähigkeit des Anbieters komplett überzeugt war.

Der Lösungsvertrieb stellt hohe Anforderungen an den Verkäufer, und zwar nicht nur in technischer Hinsicht. Es gilt, viele und lange Wege zu gehen, Strukturen und Prozesse beim Kunden zu durchschauen und Kontakte auf vielen Ebenen und Abteilungen aufzubauen.

Unterstützen kann dabei zum Beispiel das MEDDICC-Konzept, was inzwischen zum festen Bestandteil meiner Schulungen und Trainings für den Lösungsvertrieb geworden ist. Wenn Sie mehr über MEDDICC erfahren möchten, sprechen Sie mich gerne an.

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Social-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seinem Team B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

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Vor Kurzem, während eines Verkaufstrainings, kam es zu einer kleinen Diskussion. Letztendlich ging es um das Gesetz der großen Zahl bei der Neukundenakquise.

Ich behauptete, wenn alle Verkäufer des Unternehmens, ein mittelständischer Hersteller von Sensoren- und Messgeräten, regelmäßig und systematisch Telefonakquise betreiben würden, könnte jeder Verkäufer im Jahr mindestens 12 neue Kunden akquirieren.

Um dies zumindest rechnerisch zu untermauern, stellte ich eine Rechnung auf:

Nur mal angenommen, ein Verkäufer macht regelmäßig pro Woche 16 Bruttotelefonate, also gewählte Telefonnummern, bei Interessenten. Bei den Interessenten handelt es sich um Unternehmen, die aufgrund der Branche, Unternehmensgröße, Region und möglicherweise anderer Kriterien gezielt ausgesucht wurden. Die Ansprechpartner bei den Interessenten können in der Technik, dem Einkauf, der Geschäftsleitung oder anderen relevanten Positionen sitzen.

Nehmen wir weiter an, dass der Verkäufer bei jedem vierten Anruf ein Gespräch mit einem Entscheider führt.

Ziel des Anrufs ist die gezielte Bedarfsklärung. Es geht also darum, über einen kurzen, aber interessanten Pitch und eine oder ggf. auch mehrere qualifizierenden Fragen einen Ansprechpartner zu finden, der ein Problem, einen Schmerz hat. Bis dahin dürfte es nicht schwer sein, denn Probleme gibt es immer:

  • Qualitätsprobleme beim aktuellen Lieferanten
  • Schlechte Lieferperformance des aktuellen Lieferanten
  • Schlechte Erreichbarkeit des Außen- oder Innendienstes oder schlechter Service
  • Neue Projekte
  • Etc.

Nun gilt es aber herauszufinden, welcher Kunde bzw. Entscheider auch schon so weit ist, dass dieser Schmerz allmählich nervt oder zumindest schon einmal so stark war, dass er genervt hat, sodass der Kunde nun gewillt ist, einen neuen Lieferanten ins Spiel zu bringen. Auch dies gelingt in der Regel mit den passenden Fragen ziemlich gut.

Die Erreichbarkeitsquote ist also eins zu vier, sodass bei 16 gewählten Telefonnummern pro Woche, vier Erstgespräche pro Woche oder sechzehn pro Monat mit Entscheidern geführt werden.

Aus Erfahrungen bei meinen Kunden kann ich sagen, dass auch hier wieder im Schnitt jeder vierte Entscheider aufgrund der vorhandenen Probleme (gerne können wir auch Herausforderungen sagen), einen Termin für einen Besuch oder Video-Call zustimmen wird. Macht also vier Termine mit potenziellen Neukunden pro Monat.

Wenn diese Interessenten schon einmal soweit qualifiziert sind und man bei dem Entscheider die Chance bekommt die vorhandenen Herausforderungen genau zu definieren, die Auswirkungen (hohe Kosten, unzufriedene Kunden und Mitarbeiter, schlechte Prozesse etc.) ebenfalls über Fragen deutlich herauszustellen, dann sollte es erfahrungsgemäß möglich sein, zumindest bei jedem zweiten persönlichen Termin ein Angebot zu platzieren.

Das bedeutet, dass man pro Monat, bei einer Angebotsquote von fünfzig Prozent, auf jeden Fall mindestens einen neuen Kunden gewinnen kann.

Dieser Rechnung und Annahme konnte keiner der Anwesenden widersprechen, sodass es also nur noch um die Frage ging, ob es denn möglich ist, dass jeder Verkäufer in einer Woche 16 Telefonnummern wählt, um mit vier Entscheidern zu sprechen. Selbstverständlich neben den sonstigen Themen, die man unter dem bekannten Überbegriff „Tagesgeschäft“ zusammenfassen kann.

Ich behaupte und kann beweisen, dass diese 16 Brutto- bzw. 4 Nettokontakte, selbst von ungeübten Verkäufern, locker in eineinhalb bis zwei Stunden zu schaffen sind.

Nehmen wir eine oder meinetwegen auch zwei Stunden für die Recherche dazu, die übrigens unabhängig von der eigentliche Telefonakquise stattfinden sollte, dann bleibt ein zeitlicher Aufwand von drei bis höchstens vier Stunden pro Woche.

Drei bis vier Stunden pro Woche, für eine Tätigkeit, die nach meiner Überzeugung zu den wichtigsten Aufgaben eines Verkäufers gehören und deshalb unbedingt investiert werden müssen.

Dass der anwesende Vertriebsleiter leuchtende Augen bekommen hat, immerhin saßen gerade acht technische Verkäufer im Raum, kann man sich bestimmt ebenso gut vorstellen, wie klar ist, welche Schwerpunkte im Vertriebstraining gesetzt wurden.

Selbstverständlich kann man über die eine oder andere Zahl oder über die angenommenen Quoten stundenlang diskutieren. Die Grundaussage bleibt aber: Telefonakquise ist heutzutage nicht besonders sexy, aber ausgesprochen effektiv!

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Im letzten Jahr ist im WILEY-Verlag sein neues Buch “Mach endlich Deinen Job” erschienen.  Darin geht es um Zeitverschwendung, falsche Routinen und faule Ausreden im Vertrieb, aber natürlich auch um Auswege aus diesem Dilemma sowie die richtigen und zielführenden Maßnahmen für erfolgreichen und zeitgemäßen B2B-Vertrieb. Hier gibt es die kostenlose Leseprobe.

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Ich gebe es zu. Während der Corona-Krise war ich der festen Meinung, dass das Thema Händeschütteln durch ist. Ich hätte gewettet, dass wir von den Viren dermaßen traumatisiert sind, dass die körperliche Berührung ein für alle Male passé ist.

Aber Pustekuchen! Schon zwischen den verschiedenen Pandemie-Hochphasen 2021 und 2022 streckten mir die Menschen wieder freudestrahlend die Hände zum Gruß entgegen.

Okay, manche bleichen zurückhaltend und belassen es bei einem dezenten Kopfnicken. Bei einigen Zeitgenossen hat sich tatsächlich die Gettofaust durchgesetzt und der eine oder andere ist sogar zu dem buddhistischen Gruß der zusammengeführten Hände übergegangen.

Sogar der doppelte Wangenkuss und die Umarmung sind im privaten Umfeld oder im Kontakt mit vertrauten Personen auch im geschäftlichen Umfeld nach wie vor opportun.

Das ist alles so weit okay, hilft uns aber bei der Frage, ob wir im Vertrieb die Hände schütteln oder nicht, erst einmal nicht weiter.

In diesem Zusammenhang macht es Sinn sich in Erinnerung zu rufen, woher dieses Ritual eigentlich kommt. Warum braucht es zur Begrüßung und Verabschiedung die körperliche Berührung? Warum schütteln wir einander die Hände?

Eine verbreitete Theorie zu den Ursprüngen des Handschlags besagt, dass er als eine Geste des Friedens begann. Wer die Hand eines anderen nimmt, zeigt, dass er in seiner eigenen Hand keine Waffe trägt. Durch das Schütteln wird sichergestellt, dass das Gegenüber nichts in seinem Ärmel versteckt.

Auf römischen Münzen findet man bereits das Händeschütteln als Symbol der Eintracht, und im Neuen Testament wird schon ca. 50 nach Christus, im Brief des Paulus an die Galater erwähnt, dass Paulus beim Abschied in Jerusalem die „rechte Hand der Freundschaft“ gereicht wurde. In seine heutige Form kam der Brauch wahrscheinlich durch die Quäker im 17. Jahrhundert als eine vereinfachende und gleichstellende Form der Begrüßung nach Europa.

In Deutschland entwickelte sich durch die Teilung tatsächlich sogar unterschiedliche Bedeutungen des Händedrucks heraus. So symbolisierte der Händedruck in der DDR seinerzeit die Einheit der Arbeiterbewegung und die Überwindung der Spaltung und wurde fast schon inflationär verwenden. Während die Funktion des Händeschüttelns in Westdeutschland vermehrt im Geschäftsleben üblich war und sich seit der 68er-Bewegung sogar eher rückläufig entwickelte.

Dass die Bedeutung in Ost- und Westdeutschland einen unterschiedlichen Stellenwert hat, zeigt eine Umfrage aus dem Jahr 2018, nach der 70% der Ostdeutschen Freunde und Bekannte mit Handschlag begrüßen, in Westdeutschland aber nur rund 40%.

Interessant ist in diesem Zusammenhang, dass 2017 der damalige Bundesinnenminister Thomas de Maiziere das Händeschütteln sogar in seinen Zehn-Punkte-Katalog zu einer deutschen Leitkultur aufgenommen hat.

Der historische Zusammenhang ist sicherlich interessant, es bleibt aber die Frage, wie wir uns im direkten Kundenkontakt verhalten, wenn wir als Verkäufer zu unseren Kunden fahren. Geben wir die Hand oder lassen wir es besser?

Unbestritten ist und bleibt offenbar der Händedruck ein wichtiges formelles Begrüßungsritual, welches den ersten Eindruck eines Menschen prägen kann und somit in die Beurteilung des Gegenübers einfließt.

Ich empfehle in meinen Trainings, erst einmal kurz abzuwarten und darauf zu reagieren, was der Kunde macht. Streckt der Kunde die Hand zum Händedruck aus, sollte man diese, nach meiner Ansicht, ergreifen und den Händedruck erwidern.

Signalisiert das Gegenüber durch herabhängende Hände, ein eher defensives Abstandhalten, meist in Verbindung mit einem dezenten Kopfnicken oder ein anderes Begrüßungsritual, wie beispielsweise die Ghettofaust oder den buddhistischen Gruß, dass ein Händedruck nicht angesagt ist, sollte man respektvoll eben darauf eingehen.

Wenn sich beide Seiten aber auf den Händedruck als Begrüßungs- und Verabschiedungsritual geeinigt haben, dann sollte der Händedruck auf jeden Fall fest und bestimmt sein. Der „tote Fisch“ oder der trumpsche „Fingerschraubstock“ gehen gar nicht.

Ergreifen Sie beim Händedruck die ganze Hand des Gegenübers. Die Begrüßungsfläche sollte so groß wie möglich sein. Die Bewegung – das Schütteln – sollte flüssig und ruhig erfolgen und nicht länger als ein bis zwei Sekunden andauern. Das wirkt selbstsicher und freundlich – und genau so möchte man als Vertriebsmitarbeiter von seinem Gesprächspartner und Kunden doch wahrgenommen werden.

Und natürlich sollten wir alle das, was wir während der Corona-Pandemie so perfekt gelernt haben auch weiterhin praktizieren: regelmäßiges und gründliches Händewaschen und Händedesinfizieren. Egal, ob wir Hände schütteln oder nicht.

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Social-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seinem Team B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

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Genau das suchen wir doch alle: Einen Verkäufer, der permanent auf der Jagd ist, auf der Jagd nach neuen Kunden und Aufträgen. Der nach erfolgreichem Abschluss sofort die Fühler nach dem nächsten dicken Fisch ausstreckt. Der den berühmten „Kick“ sucht. Der Kick, der immer dann kommt, wenn man wieder einen dicken Fisch an Land gezogen hat, und der den Verkäufer von Akquise zu Akquise treibt.

Dabei soll der Verkäufer aber natürlich fachlich und technisch absolut auf der Höhe sein. Die Kunden wollen ja perfekt beraten werden und jede noch so komplizierte Frage MUSS vom Verkäufer sofort beantwortet werden.

Und natürlich erwarten wir von dem perfekten Verkäufer, dass er seine bestehenden Kunden optimal bedient und deren Potenziale bestmöglich ausschöpft. Konsequentes Cross- und Up-Selling, gehört zu seinem verkäuferischen Selbstverständnis. Er soll seine Kunden kennen, und zwar so gut, dass er sogar den Geburtstag des Hamsters der Tochter des Geschäftsführers kennt, um beim nächsten Besuch die entsprechenden Glückwünsche ausrichten zu können.

Wenn man sich die Stellenanzeigen für Verkaufs- und Vertriebsmitarbeiter für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen ansieht, dann entspricht die Beschreibung des Wunschkandidaten tatsächlich oftmals der oben dargestellten „Eierlegendenwollmilchsau“.

Gibt es die “Eierlegendewollmilchsau” überhaupt?

Im Prinzip wissen die meisten Personal- und Vertriebsverantwortlichen sehr genau, dass es diesen Typus Verkäufer eigentlich gar nicht gibt, suchen ihn aber trotzdem.

Wahrscheinlich ist es einfach die Sehnsucht nach der ultimativen Neukundengewinnungsmaschine, die dahintersteckt. So wie den typischen „Hunter“ stellt man sich einen geborenen und idealen Vertriebsmitarbeiter vor.

Aber die Wahrheit ist nun mal, dass es natürlich neben den „Huntern“ auch die „Farmer“ braucht. „Hunter“ sind nämlich in der Pflege der Bestandskunden in der Regel gar nicht so gut, beziehungsweise haben dazu eigentlich gar keine Lust. Denn sie wollen ja jagen!

In Vertriebstrainings oder -Coachings, wenn ich eine Gruppe von Außen- und Innendienst-Verkäufern im Seminarraum sitzen habe, kann ich meistens kurz nach der Mittagspause schon grob abschätzen, welche der Teilnehmer tatsächlich „Hunter“ sind. Manchmal mache ich auch, auf Wunsch der Teilnehmer und in Abstimmung mit den Führungskräften, einen kurzen „Hunter-Farmer-Test“, den ich vor einigen Jahren entwickelt und immer wieder etwas angepasst habe.

Die Verteilung entspricht meistens nicht den Wunschvorstellungen der Führungskräfte, da von zehn Verkäufern mindestens acht überwiegend die Eigenschaften und Fähigkeiten eines „Farmers“ mitbringen, während nur ein oder zwei von zehn echte „Hunter“ sind.

Soll man aus “Farmern” “Hunter” machen?

Die Fragen, die sich aber immer wieder stellt, ist folgende: kann uns sollte man einen „Farmer“ versuchen zum „Hunter“ zu machen und umgekehrt? Und natürlich drängt sich danach unweigerlich die Frage auf, ob das überhaupt machbar und sinnvoll ist.

Wer meine Beiträge in der Vergangenheit verfolgt hat, der weiß, dass ich ein großer Freund davon bin, eine klare Vertriebsstrategie mit einen systematischen und zielführenden Vertriebsprozess zu entwickeln und im Unternehmen zu implementieren, der unabhängig von den handelnden Personen funktioniert.

Wenn man das konsequent umgesetzt hat und dieser Prozess lebt, dann wird auch ein Verkäufer, der vom Typ her eher mit den „Farmer-Eigenschaften“ ausgestattet ist, erfolgreich und regelmäßig neue Kunden und Aufträge gewinnen.
Erfahrungsgemäß wird ein „Farmer“ aber immer viel Disziplin und Willenskraft aufbringen müssen, um die notwendigen Akquisemaßnahmen anzugehen. Möglicherweise führt das auf Dauer zu Unzufriedenheit, innerer Kündigung und Burnout. Kann sein, muss aber nicht!

Einem echter „Hunter“ hingegen, wird man keinen Gefallen tun, wenn man ihn mit der Hege und Pflege von Bestandskunden quält. Er wird sich auf Dauer eingeengt und wie an die Kette gelegt fühlen. Ein „Hunter“ will jagen, nicht hegen und pflegen!

Jeder sollte das tun, was man am besten kann!

Deshalb bin ich ein großer Verfechter dafür, jeden das tun zu lassen, was er am besten kann. Macht man das, was man gut kann und was einem Spaß macht, ist man erfolgreich und es entsteht so etwas wie eine sich selbst verstärkende Aufwärtsspirale. Und da natürlich auch das Gegenteil zutrifft, liegt es auf der Hand, wie man eine Vertriebsmannschaft aufstellen sollte.

Es braucht echte „Hunter“, die regelmäßig neue Kunden an Land ziehen und genauso braucht es „Farmer“, die besonders gut darin sind, die bestehenden Kunden zu pflegen und weiterzuentwickeln. Die Frage, wer die besseren Verkäufer sind, stellt sich überhaupt nicht!

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Social-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seinem Team B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

Im letzten Jahr ist im WILEY-Verlag sein neues Buch “Mach endlich Deinen Job” erschienen.  Darin geht es um Zeitverschwendung, falsche Routinen und faule Ausreden im Vertrieb, aber natürlich auch um Auswege aus diesem Dilemma sowie die richtigen und zielführenden Maßnahmen für erfolgreichen und zeitgemäßen B2B-Vertrieb. Hier gibt es die kostenlose Leseprobe.

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Wer in Verkauf und Vertrieb tätig ist, der kennt das: Interessenten oder Kunden tauchen einfach ab, sind nicht mehr erreichbar und reagieren auf keine Ansprache und Nachricht mehr.

Dabei hatte es doch so gut angefangen. Der Termin beim Kunden lief nahezu perfekt. Der Ansprechpartner war auch wirklich interessiert an den Produkten und Leistungen. Deshalb hat man auch viel Zeit, Hirnschmalz und Energie in ein wirklich tolles Angebot investiert, das der Kunde eigentlich nicht ablehnen kann.

Im Prinzip rechnet man damit, dass der Kunde gleich am nächsten Tag die Bestellung schickt, und was passiert? Nichts!

Genau genommen sogar mehr als nichts, denn jetzt passiert das, was man inzwischen mit dem Begriff „Ghosting“ bezeichnet.

Der Ansprechpartner ist nicht mehr erreichbar. Das Telefon klingelt ins Leere. Die Zentrale stellt nicht durch und behauptet, der Ansprechpartner sei nicht im Büro oder generell im Home-Office und deshalb nicht erreichbar. Auf E-Mails kommt keinerlei Reaktion und selbst die Nachricht über LinkedIn verpufft ohne Wirkung.

Der Begriff „Ghosting“ kommt ursprünglich aus der privaten Dating-Szene, hat aber inzwischen den Sprung ins Geschäftsleben geschafft. Demzufolge sind die Gründe für das Ghosting tatsächlich gar nicht so weit voneinander entfernt.

Warum „ghosten“ Kunden?

Natürlich kann es verschiedene Gründe geben, warum ein Kunde abtaucht, von daher verbieten sich hier Verallgemeinerungen. Ich will aber dennoch versuchen, ein paar Gründe zu identifizieren:

  1. Veränderte Prioritätenlage
    Gerade im Mittelstand verändern sich die Prioritäten nahezu im Stundentakt. Was heute noch wichtig und dringend ist, kann morgen schon von anderen Themen in den Hintergrund gedrückt worden sein. Der Bedarf bzw. der Schmerz ist nicht mehr vorhanden oder kleiner geworden.
  2. Produkt- oder Leistungsvorteil wurde nicht richtig verstanden
    Das kann verschiedene Gründe haben. Entweder, man hat tatsächlich nicht den richtigen Ton getroffen oder die berühmte Chemie stimmt einfach nicht.
  3. Scham – Kunde traut sich nicht „Nein“ zu sagen
    Vielleicht wurde dem Abteilungsleiter inzwischen das Budget gestrichen, der Chef lehnt den geplanten Invest ab oder man hat sich schlicht und einfach für den Wettbewerb entschieden, und aus Scham traut sich der Kunde nicht, dies offen auszusprechen.
  4. Mangelndes Selbstbewusstsein des Ansprechpartners
    Der Ansprechpartner müsst jetzt intern die nächsten Schritte einleiten, traut sich aber nicht
  5. Mangelnde Umgangsformen
    Selbstverständlich kann es auch vorkommen, dass der Ansprechpartner des Interessenten oder Kunden einfach ein Mensch mit schlechten Umgangsformen ist und nicht weiß was sich gehört.

Egal, woran es liegt. Wichtig ist auf jeden Fall, dass man es als Verkäufer nicht persönlich nimmt, wenn man geghostet wird. Meistens hat man gar nichts falsch gemacht.

Wahrscheinlich stellt sich aber für viele nun doch die Frage, was kann man denn tun, wenn der Kunde abtaucht.

Auch dafür gibt es natürlich kein Allheilmittel aber durchaus ein paar Optionen, um Ghosting zu vermeiden beziehungsweise zu reagieren, wenn es denn dann so weit ist. Drei dieser Optionen möchte ich beschreiben:

  • Von Anfang an „verbindlich“ kommunizieren
    Zeigen Sie von Anfang an auf, dass Sie Profi sind. Achten Sie bei Ihrer Kommunikation darauf, dass für den Interessenten klar wird, dass das, was Sie tun kein Spaß oder netter Zeitvertreib ist. Vereinbaren Sie nach jedem Schritt im Vertriebsprozess den nächsten verbindlichen Termin oder Prozessschritt. Bestätigen Sie Termine und Vereinbarungen per E-Mail und verlangen Sie das auch von Ihrem Ansprechpartner.
  • Fordern Sie den Ansprechpartner zur Mitwirkung auf
    Sorgen Sie dafür, dass Ihr Ansprechpartner nicht in der passiven Rolle bleibt. Fordern Sie seine Mitwirkung im Verkaufsprozess. Lassen Sie sich Unterlagen geben oder schicken, lassen Sie Checklisten ausfüllen und fordern Sie, dass man Ihnen weitere Personen vorstellt, die an dem Entscheidungsprozess mitwirken.
  • Reziprozität nutzen
    Wer etwas bekommt, fühlt sich – laut dem Reziprozitäts-Prinzip – verpflichtet, etwas zurückzugeben. Ich möchte Sie natürlich nicht dazu ermutigen, Ihre Kunden zu bestechen, aber kleine Aufmerksamkeiten, und sei es nur der Cappuccino, der Kalender oder Kugelschreiben, können schon ausreichen, um den psychologischen Effekt der Reziprozität auszulösen.

Sicherlich gibt es noch weitere Möglichkeiten, um “Ghosting” zu verhindern oder entsprechend zu reagieren, und ich denke, der Hinweis, dass man möglichst alle zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle nutzen sollte, erübrigt sich an dieser Stelle.

Aus meiner Sicht sollte man als Verkäufer aber auch zu gegebener Zeit eine Entscheidung treffen und für sich selbst festlegen, ob man wirklich mit einem Unternehmen oder Menschen zusammenarbeiten möchte, der „Ghosting“ betreibt.

Der Markt ist für fast alle Produkte und Dienstleistungen groß genug, sodass man sich dann lieber möglichen neuen Kunden zuwenden sollte, als wertvolle Verkaufszeit an „Ghoster“ zu verschwenden. Viel Erfolg!

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Social-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld und der Kopf von SALE DIRECT. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seiner SALE DIRECT GmbH B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

Im letzten Jahr ist im WILEY-Verlag sein neues Buch “Mach endlich Deinen Job” erschienen.  Darin geht es um Zeitverschwendung, falsche Routinen und faule Ausreden im Vertrieb, aber natürlich auch um Auswege aus diesem Dilemma sowie die richtigen und zielführenden Maßnahmen für erfolgreichen und zeitgemäßen B2B-Vertrieb. Hier gibt es die kostenlose Leseprobe.

Das aktuelle E-Book von Holger Steitz, “Die ungefähr sieben ultimativen Tipps, um im Vertrieb zu scheitern” können Sie hier kostenlos downloaden.

Es ist schon seltsam! Über kaum ein Thema wird mehr gestritten als darum, ob Telefonakquise denn noch zeitgemäß ist, ob man das überhaupt noch machen sollte und, ob es nicht viel sinnvollere Möglichkeiten gibt, um neue Kunden zu gewinnen.

Wenn man in den sozialen Medien unterwegs ist, hat man überhaupt keine Chance, den scheinbaren Verheißungen der „mühelos neue Kunden ohne Kaltakquise-Versprechungen“ und den Abgesängen auf die telefonische Kundenansprache zu entgehen.

Natürlich, es ist schon verlockend für Verkäufer. Über automatisierte Marketing-Funnels laufen täglich interessante Anfragen herein und man muss sich lediglich darum kümmern, den potenziellen Kunden das bestmögliche Angebot zu unterbreiten. Akquise entfällt vollkommen.

Das hat zusätzlich den großen Charm, dass man sich die lästigen Ablehnungen erspart. Wer hat schon Lust darauf, in gefühlt neun von zehn Fällen eine Abfuhr abzuholen. Das drückt auf die Stimmung und zerstört die für den Verkaufserfolg so wichtige Motivation.

Es mag ja Branchen und Unternehmen geben, bei denen tatsächlich Akquise zumindest zeitweise kaum oder nur in geringem Maße notwendig ist, weil die Produkte und Leistungen kontinuierlich oder zumindest temporär nachgefragt werden und bei denen man rein über Sichtbarkeit und Reichweite neue Kunden gewinnt.

Aber die Luft wird dünner!

Gerade jetzt, wo erste Unternehmen bereits Vorzeichen der vermutlich kommenden Krise spüren, Politiker und vor allem Journalisten für aus meiner Sicht überzogener Panik sorgen, gilt es, aktiv zu bleiben oder zu werden.

Wohl dem, der jetzt in der Lage ist, zielführend zu telefonieren!

Es bleibt dabei: Mit keinem Medium der Welt kann man schneller und einfacher mit einer großen Zahl von Entscheidern in Unternehmen in Kontakt treten.

Ich rede hier nicht von der klassischen Akquise nach dem Motto, „hallo Herr Entscheider… wir sind die besten, schönsten und schnellsten und bieten die tollsten, günstigsten und nützlichsten Produkte und Leistungen der Welt und ich möchte jetzt einen Termin vereinbaren, um ihnen genau das in einer langweiligen PowerPoint-Schlacht zu beweisen“.

Ich behaupte aber, dass gerade jetzt die Zeit der Verkäufer gekommen ist, die in der Lage sind, mit dem Entscheider auf Augenhöhe zu kommunizieren, um dessen Probleme – oder nennen wir es Herausforderungen;-) – zu identifizieren und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die wirklich weiterhelfen.

Nicht um des kurz- oder mittelfristigen Umsatz willens, sondern wirklich, um Mehrwert zu schaffen. Davon profitieren dann übrigens beide Seiten und es bedarf keiner billigen Taschenspieler-Tricks, um Pseudo-Nutzen oder Langfrist-ROI’s zu erfinden, die es de facto gar nicht gibt.

Wahrscheinlich ist es meiner inzwischen nicht mehr abzustreitenden langjährigen Vertriebserfahrung zuzuschreiben, dass ich nach wie vor ein großer Freund der telefonischen Kundenansprache bin. Und tatsächlich glaube ich daran, dass Geschäfte, zumindest, wenn es um größere Investitionen oder nachhaltige partnerschaftliche Kundenbeziehungen geht, früher, heute und auch in Zukunft zwischen Menschen gemacht werden, die sich irgendwann im Verkaufsprozess Face-to-Face gegenüberstehen und miteinander reden.

Wer Verkäufer im B2B-Umfeld ist und jeden Tag mit drei bis fünf Entscheidern telefoniert, der wird aus meiner Erfahrung immer genügend Kunden und Aufträge haben. Egal, ob Krise oder Boom. Das gilt übrigens auch für alle Trainer, Berater und Coaches.

Von daher bin ich sehr dankbar, dass ich irgendwann vor vielen Jahren „das Telefonieren“ gelernt habe, denn das hat mir stets ein ganz ordentliches Einkommen beschert.

Natürlich telefoniere ich heute nicht mehr wie vor fünfundzwanzig Jahren. Selbstredend habe ich meine Art zu kommunizieren immer weiterentwickelt. Aber der Grundsatz bleibt:

Telefonische Kundenansprache, für die regelmäßige Gewinnung neuer Kunden und natürlich auch zur Festigung des Bestandskundengeschäfts, ist die zuverlässigste und nachhaltigste Verkaufsmethode für nachhaltigen Verkaufserfolg!

Die Generationen Y und Z schreiben zwar lieber, sollten aber (wieder) lernen zu telefonieren. Gerne in einem meiner offenen Verkaufsseminaren, im Inhouse- oder Online-Training in Ihrem Unternehmen oder im One-to-One-Telefoncoaching.

Ich freue mich über Ihre Anfrage, und falls diese nicht kommt, rufe ich Sie in nächster Zeit bestimmt mal an.;-)

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Social-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld und der Kopf von SALE DIRECT. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seiner SALE DIRECT GmbH B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

Im letzten Jahr ist im WILEY-Verlag sein neues Buch “Mach endlich Deinen Job” erschienen.  Darin geht es um Zeitverschwendung, falsche Routinen und faule Ausreden im Vertrieb, aber natürlich auch um Auswege aus diesem Dilemma sowie die richtigen und zielführenden Maßnahmen für erfolgreichen und zeitgemäßen B2B-Vertrieb. Hier gibt es die kostenlose Leseprobe.

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In den letzten Monaten hatte ich wieder einmal eine ausgewählte Gruppe von fünf Außendienst-Vertriebsmitarbeitern eines mittelständischen Anlagenbauers im Live-Coaching zu betreuen.

Dabei betreue ich das Team über einen Zeitraum von zwei bis drei Monaten, führe Gruppentrainings zu ausgewählten Vertriebsthemen durch und begleite jeden Vertriebsmitarbeitern bei Kundenterminen aber auch bei seiner täglichen Arbeit am Schreibtisch und am Telefon.

Ziele sind dabei natürlich immer, bestimmt Methoden und Techniken zu verbessern sowie das Verhalten in den Situationen beim Kunden zu reflektieren, um daraus ebenfalls konkrete Verhaltensänderungen abzuleiten, die unterm Strich zu mehr Vertriebserfolg führen sollen. Meistens gelingt das auch😉

Bei einem der regelmäßig stattfindenden Meetings mit der Gruppe, bei der auch die jeweiligen Vorgesetzten zugegen waren, stellte mir einer der Coachees die folgende Frage: „Herr Steitz, wenn es eine Sache gäbe, die wir ändern können, um unsere Sales-Performance zu verbessern, welche wäre das?“

Ich brauchte nicht lange zu überlegen und meine Antwort war eindeutig.

„Hören Sie auf, immer recht haben zu wollen!“

Bei der besagten Gruppe, ausnahmslos alle Techniker oder Ingenieure, fiel ein Phänomen überdeutlich auf. In den Gesprächen mit Kunden verwendeten die Verkäufer häufig Formulierungen wie diese:

  • „Das müssen Sie so und so machen…“
  • „Wenn Sie das so machen wollen, wird es nicht funktionieren…“
  • „… wer hat Ihnen denn das erzählt?“
  • „… aber so wie das in der Anfrage steht, kann das doch gar nicht funktionieren!“
  • „Ich sage Ihnen jetzt mal, wie Sie das machen müssen…“

Und so weiter und so weiter…

Natürlich habe ich die Vertriebler nach den Gesprächen darauf hingewiesen und die Reaktionen waren auch wieder sehr vergleichbar:

  • „Die Kunden haben doch keine Ahnung. Wir müssen denen doch zeigen, wie es geht!“
  • „Ich muss dem Kunden doch zeigen, dass ich Ahnung habe.“
  • „Wie kann man nur mit so wenig Fachwissen über ein derartiges Projekt entscheiden?“
  • „Aber wenn ich doch merke, dass der Einkäufer keine Ahnung hat, dann muss ich ihm doch die Fehler aufzeigen.“
  • „Das sehe ich aber ganz anders…!“

Im Prinzip kann man all diese Aussagen auf ein Wort herunterbrechen: Rechthaberei!

Die Verkäufer meinen, wenn man den potenziellen Kunden mit seinem Fachwissen überzeugt, muss er doch zwangsläufig kaufen. Aber tatsächlich ist genau das Gegenteil der Fall.

Nicht der, der den Kunden rechthaberisch von der eigenen Lösung überzeugen will und dabei die Fachkompetenz des Kunden in Frage stellt, wird den Auftrag erhalten, sondern derjenige, dem es gelingt, über clevere Fragen die bestmögliche Lösung für den Kunden in den Vordergrund zu stellen.

Im Prinzip geht das natürlich über den bereits anderweitig thematisierten Fragenzyklus zur Bedarfsermittlung. Von den Orientierungsfragen geht es zu den Problemfragen, mit denen die eigentliche Anwendung hinterfragt wird, ehe man mit den Auswirkungsfragen nochmal ganz tief in die echte Motivlage des Kunden eindringt, um dann abschließend über die passenden Lösungsfragen das ideale Zielbild zu kreieren.

Mit den Vertriebsmitarbeitern haben wir den Fragenzyklus nochmals auf die verschiedenen Lösungen detailliert ausgearbeitet und die Anwendung trainiert. Darüber hinaus habe ich dem Team die folgenden Grundlagen mit auf den Weg gegeben:

  1. Es geht im Kundengespräch nicht darum recht zu haben, sondern um die bestmögliche Lösung
  2. Wir kommunizieren generell auf Augenhöhe
  3. Wir starten keine Kindergartendiskussionen über richtig oder falsch, sondern fragen, wie der Kunde zu der genannten Einschätzung kommt
  4. Wir stellen gezielt Fragen, die mit wozu und wofür beginnen
  5. Und vor allem: Wir benutzen keine Totschlagformulierungen mehr. Dazu gehören:
    • „Das ist falsch…“
    • „Das muss aber so und so gemacht werden…“
    • „Das wird so nicht funktionieren…“
    • „Das müssen Sie verstehen sonst…“

Kunden wollen nicht von Besserwissern belehrt werden. Kunden wollen von Verkäufern durch gezielte Fragen zur bestmöglichen Lösung geführt werden und das Gefühl vermittelt bekommen, das man mit Ihnen auf Augenhöhe kommuniziert.

Der „Wise Guy“ hat ausgedient! Es braucht den „smarten Kundenversteher“!

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Im letzten Jahr ist im WILEY-Verlag sein neues Buch “Mach endlich Deinen Job” erschienen.  Darin geht es um Zeitverschwendung, falsche Routinen und faule Ausreden im Vertrieb, aber natürlich auch um Auswege aus diesem Dilemma sowie die richtigen und zielführenden Maßnahmen für erfolgreichen und zeitgemäßen B2B-Vertrieb. Hier gibt es die kostenlose Leseprobe.

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„Unsere Probleme sind schnell gelöst, wenn wir endlich ein CRM-System haben, was den Namen verdient!“

Diese Aussage traf der für den Vertrieb verantwortlicher Manager eines mittelständischen Unternehmens, bei dem ich eine Vertriebs-Analyse durchgeführt habe.

Wie war die Situation? Offiziell war in dem Unternehmen ein CRM-System vorhanden. Bei genauerer Betrachtung handelte es sich jedoch um das Ad-On einer Finanzbuchhaltungs-Software, die zwar einige CRM-Funktionen beinhaltete, aber den Namen CRM-System tatsächlich nicht unbedingt verdient hatte.

Insofern stimmte ich, nach eindringlicher Begutachtung der vorhandenen Lösung, dem Vertriebsleiter insofern zu, dass es sich bei der vorhandenen Lösung nicht um ein „echtes“ CRM-System handelte. Allerdings – und hier widersprach ich dem Manager vehement – wären bei einer Neuanschaffung damit nicht automatisch alle Vertriebsprobleme gelöst. Ganz im Gegenteil!

Ich berichtete von meinen Erfahrungen bei verschiedenen Unternehmen, bei denen die Neueinführung einer CRM-Software eben nicht die Lösung aller Probleme, sondern eher das Brennglas war, durch das man die tatsächlichen Herausforderungen für den Vertrieb erst deutlich erkennen konnte.

Der Hauptgrund für das gefühlte Chaos waren die fehlenden Prozesse und Struktur im Vertrieb.

Tatsächlich ist es häufig so, dass Unternehmen keine klaren und reproduzierbaren Prozesse für die Neukundengewinnung und alle folgenden Vertriebsphasen definiert haben. Jeder macht im Prinzip dass, was er für richtig und zielführend hält.

Es fehlt die Akzeptanz, weil das CRM-System als Störfaktor betrachtet wird und weil der Nutzen für die im Vertrieb tätigen Personen nicht erkennbar ist.

Demzufolge wir vieles am System vorbei organisiert. Viele Telefonate, E-Mail-Verkehr über Outlook, Excel und sogar Zettelwirtschaft bestimmen das Tagesgeschehen.

Der Vertriebsprozess muss in der Tat einmalig und ggf. auch immer wieder mal neu definiert und eins zu eins im CRM-System abgebildet werden. Und zwar wirklich Schritt für Schritt und von Anfang bis zum eigentlich niemals eintretenden Ende. Denn eine Geschäftsbeziehung sollte ja idealerweise über viele Jahre bestehen und möglichst wachsen.

Bei der Art und Weise wie Daten zu erfassen sind, fängt es demnach also schon an und geht nahtlos damit weiter, dass nur wenige Aktivitäten erfasst werden. Meistens, weil es zu zeitaufwändig und zu kompliziert ist.

Eine klare Regel besagt, dass ALLES im CRM-System zu dokumentieren ist. Egal, ob ein Ansprechpartner neu recherchiert wurde oder wechselt, ob man einen vergeblichen Anrufversuch gestartet oder ob man dem Kunden ein Angebot erstellt hat. Alles, wirklich ALLES ist zu dokumentieren.

Wie die Bohrmaschine für den Handwerker, so ist das CRM-System, gleich hinter dem Telefon, das wichtigste Werkzeug für den Vertriebsmitarbeiter.

CRM-Systeme sollten dem Vertriebsmitarbeiter unnötige Organisation und „dran-denken“ Tätigkeiten abnehmen. Ist die Aktivität dokumentiert, sollte möglichst automatisch eine Wiedervorlage erstellt werden, bei der man nur noch das Datum ändern und ggf. konkrete Infos für den nächsten Kontakt hinterlegen muss.

Eine Projektliste für die laufenden Angebote, die einen Überblick über laufende Angebote und einen Forecast der zu erwartenden Aufträge ermöglicht, gehört ebenso dazu, wie eine On-time-Übersicht über den Fortschritt im Sales-Funnel, die Möglichkeit der Anbindung an Social-Media-Portale oder Mailing- bzw. Marketing-Automation- und Newsletter-Funktionalitäten.

Ich habe inzwischen einige System kennengelernt und glaube deshalb behaupten zu dürfen, dass es nahezu egal ist, ob man sich für den Branchenprimus Sales-Force, SAGE, SUGER, Hubspot, ein Microsoft-Produkt oder was auch immer entscheidet. Die meisten Funktionalitäten, die alle CRM-Systeme beinhalten, nutzt man sowieso nicht.

Intuitive Handhabung und die Möglichkeit den Prozess abzubilden sind aus meiner Sicht am wichtigsten. Die Möglichkeiten Input- und Output-Kennzahlen zu definieren und jederzeit abzurufen, gehört zum Standard eines modernen Customer-Relationship-Management-Systems.

Damit wird natürlich der Vertrieb und dessen tatsächliche Performance extrem transparent, was nicht jedem Vertriebsmitarbeiter gefällt.

Als ich im Vertrieb gestartet bin, war eine der ersten Lektionen, die ich lernen durfte, dass zwei der wichtigsten Bausteine für den Erfolg im Vertrieb Fleiß und Disziplin darstellen.

Ein zielführender Vertriebsprozess in einem intuitiv zu bedienenden CRM-System abgebildet, ermöglicht es jedem Mitarbeiter sich diszipliniert und fleißig der Neukundengewinnung und dem Ausbau des Bestandskundengeschäfts zu widmen.

Ausreden alla, wir müssen uns mit zu viel administrativem und organisatorischem Kram beschäftigen, fallen damit weg.

Leistungswillige und leistungsfähige Vertriebler wird das nicht stören, sondern anspornen.

Fazit: Ein CRM-System löst nicht alle Herausforderungen in Vertrieb, ist aber nach meiner Meinung heutzutage ein unverzichtbares Werkzeug für den zeitgemäßen Verkauf von erklärungsbedürftigen Produkten und komplexen Dienstleistungen.

Die Entwicklung eines zielführenden Vertriebsprozesses ist tatsächlich die Grundlage, die es zunächst zu schaffen gilt.

Aber verlassen Sie sich dabei nicht auf die Hersteller der Software. Das sind in der Regel Software-Entwickler aber keine Sales-Spezialisten. Suchen Sie sich einen erfahrenen Berater, der die Auswahl und Einführung begleitet und der dafür sorgt, dass der Vertriebsprozess steht, der im CRM-System abgebildet wird.

Das ist keine Raketenwissenschaft und auch der zeitliche Aufwand hält sich in Grenzen. Der Nutzen, im Sinne der Unternehmenswachstums und erfolgreichem Vertrieb, wiegt den Aufwand dafür locker auf.

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Holger Steitz ist Trainer, Berater, Coach und Autor für Vertrieb und Kundengewinnung, Social-Selling, Führung und Verhandlungstechniken im B2B-Umfeld und der Kopf von SALE DIRECT. Er trainiert und coacht Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb und unterstützt mit seiner SALE DIRECT GmbH B2B-Unternehmen bei der Entwicklung und Optimierung von Vertriebsstrategien und bei der Umsetzung von Konzepten zur Neukundengewinnung für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen.

Im letzten Jahr ist im WILEY-Verlag sein neues Buch “Mach endlich Deinen Job” erschienen.  Darin geht es um Zeitverschwendung, falsche Routinen und faule Ausreden im Vertrieb, aber natürlich auch um Auswege aus diesem Dilemma sowie die richtigen und zielführenden Maßnahmen für erfolgreichen und zeitgemäßen B2B-Vertrieb. Hier gibt es die kostenlose Leseprobe.

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